真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか

ヤン・カールソン

経営危機のスカンジナビア航空を立て直した社長による経営論。顧客が従業員と接する平均十五秒の場面が会社の評価を決めるとして、そこを真実の瞬間と呼ぶ。年間五千万回のその瞬間に現場が自分で判断できるよう、指示を待つ組織から権限を移した過程を具体的に語る。サービス業の現場主義を語る際の原典として読まれてきた。

ジャンル: 経営・組織

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• 星野佳路（星野リゾート 代表）が薦めた。出典: 日経BOOKプラス『星野リゾートの教科書』紹介ページ（星野代表が参考にした名著30冊）

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