1分間顧客サービス
ケン・ブランチャード、シェルドン・ボウルズ
顧客満足の先にある熱狂的なファンをどう作るかを、物語仕立てで説いたサービス経営書。満足しているだけの客はすぐ他社へ移るという前提から出発し、期待を超える体験だけが人を動かすと論じる。自社の目指す姿を先に決める、客が本当に望むものを知る、決めたことを少しずつ上乗せして届ける、という三つの秘訣にまとまる。現場で明日試せる粒度に落ちているため、サービス業で読み継がれてきた。
ジャンル: 戦略・マーケティング
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