顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」

フレデリック・F・ライクヘルド／堀新太郎 監訳

NPS（ネット・プロモーター・スコア）を提唱した書。この会社を友人に薦めるかという一問への答えを十一段階で集め、推奨者から批判者を引いた数字で顧客の忠誠度を測る方法を示す。顧客を犠牲にして得た悪い利益と、支持の上に立つ良い利益を区別し、成長との関係を数字で裏づける。指標を一つに絞ったことで、多くの企業に取り入れられてきた。

ジャンル: 戦略・マーケティング

この本を薦めた人（1人）

• 吉本浩之（アメリカン・エキスプレス・インターナショナル日本社長）が薦めた。出典: 日本経済新聞「リーダーの本棚」（日経本文は有料のためBusinessBooks.jpの採録で確認）

吉本浩之が薦めた他の本

• チーズはどこへ消えた？（スペンサー・ジョンソン）
• ジャック・ウェルチ わが経営（ジャック・ウェルチ）
• 成しとげる力（永守重信）
• 考える技術・書く技術　問題解決力を伸ばすピラミッド原則（バーバラ・ミント／山崎康司 訳）
• パーパス経営　30年先の視点から現在を捉える（名和高司）
• たのしか（武田双雲）